NPS (Net Promoter Score) ¿Qué es y cómo usarlo para tu negocio?

by | Actualizado el 19/06/2022 | Publicado el 23/12/2021 | Marketing

Uno de los factores claves que debes conocer y manejar si tienes una empresa, son las métricas. Estas te permiten aprender aspectos importantes acerca de tu público objetivo, para implementar cambios y tomar decisiones inteligentes con respecto a tu negocio. Es aquí donde puedes contar con el NPS.

NPS son las siglas correspondientes a “Net Promoter Score”, que en español sería “Indicador Neto de Promotores”. Este indicador te permite saber la probabilidad de que un consumidor recomiende tu marca, empresa, producto o servicio.

Para obtener los resultados métricos se utiliza una pregunta general: ¿Qué tan probable es que recomiende el producto/servicio a un familiar o amigo? Esta interrogante puede variar un poco, pero la esencia es la misma.

Por otro lado, el Net Promoter Score también se utiliza para medir la fidelización de la clientela, tomando en cuenta las recomendaciones que harían.

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¿Cuáles son las ventajas de utilizar NPS en tu empresa?

El NPS promotor te permite obtener información de gran utilidad y relevancia para tu negocio. Es una herramienta que te ayuda a cuidar y mantener la satisfacción de tus clientes, y fortalecer su compromiso con tu marca o producto.

Utilizando sabiamente el NPS Net Promoter Score podrás hacer crecer a tu negocio:

  • El indicador te permite optimizar la experiencia del cliente, al conocer cómo experimenta este su relación con tu marca.
  • Puedes medir la efectividad de los programas de lealtad que hayas implementado para impulsar las ventas.
  • Te ayuda a incentivar el desarrollo comercial de tu negocio, al medir la satisfacción de los clientes y aplicando las mejoras requeridas.

¿Cómo funciona el NPS Net Promoter Score?

El funcionamiento del Net Promoter Score es muy sencillo. Se aplica una encuesta con una pregunta y las opciones de respuestas. Por ejemplo:

“En un rango del 0 al 10, ¿qué tan dispuesto estaría a recomendar este producto/servicio a un familiar o amigo?”

De acuerdo a las respuestas indicadas por las personas, los clientes se dividen en tres categorías:

  1. Promotores: son aquellos que seleccionan un 9 o un 10 como respuesta. Esto demuestra que son consumidores satisfechos y con un alto nivel de recomendación.
  2. Detractores: estos indican una respuesta comprendida entre el 0 y el 6. Son clientes insatisfechos por lo que tienden a generar recomendaciones no positivas.
  3. Pasivos: estos clientes se encuentran en un punto intermedio, con respuestas de 7 u 8. Son consumidores satisfechos pero no se les puede considerar como fieles, por lo que pueden abandonar la marca en cualquier momento.

Una vez hayas recopilado los datos proporcionados por el NPS, tendrás la posibilidad de conocer cuál es el nivel de satisfacción de tus compradores para diseñar e implementar estrategias que te permitan convertirlos a todos en promotores.

Consejos para aplicar el NPS a tu empresa

Para conocer el Net Promoter Score de tu empresa te recomendamos las siguientes consideraciones:

Define un objetivo específico

Es buena idea aplicar el NPS con la idea de lograr un objetivo, como optimizar el producto.
Si tienes bien definido lo que deseas mejorar, te será mucho más fácil saber qué medir y cómo.

Formula bien la pregunta del NPS

Aunque el Net Promoter Score cuenta con una pregunta esencial, también puedes agregar otras interrogantes a tu encuesta, pero sin abusar en la cantidad de preguntas. Esto podría resultar molesto para las personas.

Si agregas una pregunta a la encuesta, asegúrate de que esta te aporte información relevante.

Utiliza canales que te faciliten contactar al público

Emplea medios que sean de fácil acceso para la audiencia. Si cuentas con una lista de correo puedes hacer uso de esta. También tienes la alternativa de emplear las redes sociales, o enviar mensajes a tu lista de contactos.

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