NPS (Net Promoter Score) ¿Qué es y cómo usarlo para tu negocio?

Uno de los factores claves que debes conocer y manejar si tienes una empresa, son las métricas. Estas te permiten aprender aspectos importantes acerca de tu público objetivo, para implementar cambios y tomar decisiones inteligentes con respecto a tu negocio. Es aquí donde puedes contar con el Net Promoter Score NPS.

¿Qué significa NPS?

NPS son las siglas correspondientes a “Net Promoter Score” terminado acuñado por Fred Reichheld en su empresa Bain Company Inc, que en español sería “Indicador Neto de Promotores”.

Este indicador te permite saber la customer experience, es decir, la probabilidad de que un consumidor recomiende tu marca, empresa, productos o servicios.

Para obtener los resultados métricos se utiliza una pregunta general: ¿Qué tan probable es que recomiende el producto/servicio a un familiar o amigo a través del Word of Mouth? (Boca a Boca).

Esta interrogante puede variar un poco, pero la esencia es la misma. Por otro lado, el Net Promoter Score también se utiliza para medir la fidelización de la clientela, tomando en cuenta las recomendaciones que harían.

¿Cuáles son las ventajas de utilizar NPS en tu empresa?

El NPS promotor te permite obtener información de gran utilidad y relevancia para tu negocio. Es una herramienta que te ayuda a cuidar y mantener la satisfacción de tus clientes, y fortalecer su compromiso con tu marca o producto.

Utilizando sabiamente el NPS Net Promoter Score podrás hacer crecer a tu negocio:

• Te permite optimizar la experiencia del cliente, al conocer cómo experimenta este su relación con tu marca.
• Puedes medir la efectividad de los programas de lealtad que hayas implementado para impulsar las ventas utilizando encuestas de satisfacción.
• Te ayuda a incentivar el desarrollo comercial de tu negocio, al medir como te perciben los clientes y aplicando las mejoras requeridas.

¿Cómo funciona y cómo se calcula el NPS Net Promoter Score?

El funcionamiento del Net Promoter Score es muy sencillo. Se aplica una encuesta NPS, ya sea usando un software como Satmetrix Systems o a través de sus propios canales (páginas web, email, phone number, entre otros), con una pregunta y las opciones de respuestas. Por ejemplo:

“En un rango del 0 a 10, ¿qué tan dispuesto estaría a recomendar este producto/servicio a un familiar o amigo?”

De acuerdo a las respuestas indicadas por las personas, los clientes se dividen en tres categorías:

1. Porcentaje de Promotores: son aquellos que seleccionan un 9 o un 10 como respuesta. Esto demuestra que son clientes satisfechos con tus productos y servicios, y con un alto nivel de recomendación.
2. Porcentaje de Detractores: estos indican una respuesta comprendida entre el 0 y el 6. Son clientes insatisfechos por lo que tienden a generar recomendaciones no positivas.
3. Pasivos: estos clientes se encuentran en un punto intermedio, con respuestas de 7 u 8. Son consumidores satisfechos pero no se les puede considerar como fieles, por lo que pueden abandonar la marca en cualquier momento.

Una vez hayas recopilado los datos proporcionados, tendrás la posibilidad de calcular el NPS de tu empresa de esta forma:

NPS = % Promotores - % Detractores

Cómo mejorar su NPS

Hay varias formas de mejorar su NPS, entre ellas:

• Proporcionar un excelente servicio al cliente
• Ofrecer un gran producto o servicio
• Mantener a sus clientes contentos
• Crear una marca en la que la gente pueda confiar
• Pedir opiniones y responder a ellas

Consejos para aplicar el NPS a tu empresa

Para conocer el Net Promoter Score de tu empresa te recomendamos las siguientes consideraciones:

Define un objetivo específico

Es buena idea aplicar el NPS con la idea de lograr un objetivo, como optimizar los productos o servicios de su compañía. Si tienes bien definido lo que deseas mejorar, te será mucho más fácil saber qué medir y cómo.

Formula bien la pregunta del NPS

Aunque el Net Promoter Score cuenta con una pregunta esencial, también puedes agregar otras interrogantes a tu encuesta, pero sin abusar en la cantidad de preguntas. Esto podría resultar molesto para las personas.

Si agregas una pregunta a la encuesta, asegúrate de que esta te aporte información relevante.

Utiliza canales que te faciliten contactar al público

Emplea medios que sean de fácil acceso para la audiencia. Si cuentas con una lista de correos electrónicos puedes hacer uso de esta. También tienes la alternativa de emplear las redes sociales, enviar mensajes a tu lista de contactos o a través de una encuesta usando su sitio web.

Conclusión

Realizar una encuesta NPS le otorgará más beneficios que problemas a su empresa, ya que con ella podrá medir la satisfacción del cliente y saber cómo es percibida por ellos.

Este tipo de encuestas normalmente cuentan con una sola pregunta y las puede realizar a través de correo electrónico, la red social de su preferencia o usando su página web.

NPS puede ser tan útil como usted lo desee si se aplica correctamente.