Fidelización de clientes: ¿Qué hacer y qué no hacer para tener éxito?

by | Dic 6, 2021 | Marketing

Las ventas son el eje sobre el cual es posible hacer crecer a un negocio. Pero, cuanta menos inversión se requiera para lograrlas mayor será la rentabilidad, y esta es precisamente una de las grandes bondades de la fidelización de clientes.

Para que un cliente que no conoce tus productos o servicios, sienta la suficiente confianza para comprarlos, es necesario invertir en publicidad orientada a derribar las objeciones que pueda tener en mente.

Mientras que un cliente que ha comprado antes en tu negocio con un nivel aceptable de satisfacción, tiene menor resistencia. Por este motivo, es muy probable que vuelva a hacerlo y en esta ocasión vas a requerir de un menor esfuerzo para conseguirlo.

De esto trata la estrategia de fidelizar clientes.

¿Qué es fidelizar al cliente?

La fidelización es un conjunto de estrategias y técnicas de mercadeo orientadas a estimular la compra continua de un cliente. Este debe ser un objetivo perenne del negocio, alcanzar mejores índices de fidelización le proveerá mayores beneficios a largo plazo.

La base de la fidelización es la satisfacción del cliente. De allí que sea necesario implementar una serie de herramientas y estrategias que se adecúen a la naturaleza del negocio para mejorar cada vez más la relación con nuestro consumidor.

¿Cuáles son los beneficios de fidelizar al cliente?

La fidelización del cliente puede proveer importantes beneficios. Entre ellos:

  • Disminución de la inversión en marketing. Facilita la recompra del cliente y es posible aumentar los niveles de venta a través de la simple pero potente recomendación.
  • Reforzamiento de la marca en el mercado. Los clientes recurrentes permiten estabilizar el reconocimiento de la marca en el mercado por mayor tiempo.
  • Estabilización de los ingresos. Proporcionan una base de ingresos que favorece la estabilidad financiera del negocio.
  • Aprovechamiento de oportunidades. En la relación constante con el cliente, es posible detectar y aprovechar nuevas oportunidades de negocios.
  • Aumento de los ingresos. Resulta mucho más fácil ofrecerle al cliente fidelizado productos o servicios complementarios que aumenten el valor de compra.
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¿Qué debes hacer para fidelizar al cliente?

  • Pensar en sus necesidades. Un prospecto solo se acercará a tu negocio si reconoce que tiene una necesidad y que allí puede encontrar la solución a ella. Por lo tanto, se debe aportar el valor requerido para satisfacerlas.
  • Apoyarte en las diversas tecnologías. Las tecnologías son hoy por hoy una de las herramientas más importantes para aportar valor a más clientes y al menor costo. También son un recurso que ayuda a conocer sus necesidades a profundidad y proporcionar diversos canales de atención.
  • Proveer la mejor experiencia. El análisis de cada punto de relación del cliente con tu negocio, resultará vital para detectar posibles fallas y ofrecer mejoras importantes en el servicio. Se trata de evaluar la forma de atención, cualidades de los productos y servicios, amplitud en canales de atención y formas de pago, procesos de postventa definidos, entre otros.
  • Realizar campañas por correo electrónico. Utilizar campañas de correos es una de las formas más efectivas para lograr la recompra de un cliente. Esta es una excelente vía para informar de descuentos y promociones que se traduzcan en comprar inmediatas.
  • Ofrecer suficiente información sobre el producto y el proceso de compra. Una acción fundamental para la satisfacción es realizar una escucha activa de los clientes y prospectos con el objetivo de determinar las dudas más habituales, resolverlas y proveer información suficiente para incentivar la compra.
  • Transformar las quejas en soluciones. Las quejas son una maravilloso espacio para encontrar posibilidades de mejora, así que recíbelas y crea planes de acción para convertir esa debilidad en una gran fortaleza.

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¿Qué no debes hacer si quieres fidelizar al cliente?

  • Engañar al cliente. La transparencia es un valor que el cliente sabrá agradecer, así que cerciórate de proveer no solo información suficiente sobre el productos sino además eliminar costos ocultos o recargas en precio dentro de la facturación.
  • No gestionar la satisfacción. La fidelización requiere de un plan y de una continua evaluación de todo el sistema que engloba al cliente, así que no debes desecharla si quieres obtener un equilibrio financiero y hacer crecer al negocio.

No conocer al cliente. Una vez que una persona ha comprado, es importante establecer estrategias de comunicación continua y seguimiento para conocer sus necesidades y proveer así productos y servicios con promociones más ajustadas a sus necesidades.

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Conclusiones

La fidelización del cliente es una de las prácticas más vitales dentro de cualquier negocio debido a que produce un aumento de las ventas al menor costo. Para lograr la fidelización es necesario conocer las necesidades del cliente y proveer la mejor experiencia antes, durante y después de la compra.

Las tecnologías juegan un papel importante para mejorar el alcance de la organización, ampliar su base de clientes y proveer más canales de atención con la utilización de menos recursos.

Las campañas de email marketing son las más efectivas para incentivar la compra. Pero, es necesario proveer de toda la información que el cliente necesite sobre el producto y servicio, para disminuir la resistencia e incentivar la transacción.

Debe haber un cambio en la manera en que se percibe la queja, para encontrar oportunidades de mejora. Pero, es vital que no se engañe nunca al cliente, que no se deje de evaluar su satisfacción y que tampoco se desestime conocerlo con mayor profundidad.

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