Políticas de uso de soporte

Políticas de uso de soporte

Dongee  brinda varios canales de soporte que siempre estarán descritos y actualizados en https://www.dongee.com/soporte – Con el fin de dar el mejor soporte oportuno de acuerdo a las prioridades, presentamos algunas políticas para el uso  del mismo

Políticas de uso  de los canales de soporte

 

Los eventos urgentes y críticos están conectados con un sistema de notificación que envía un mensaje de texto SMS a nuestros ingenieros para que respondan el evento de manera inmediata. El uso inadecuado podría dar prioridad baja a su requerimiento (24 horas de tiempo de respuesta).

 

No respondemos todos los tickets de manera inmediata. Su respuesta depende del nivel de severidad en la cola y normalmente es respondida dentro de las primeras 4 horas. Aunque si es nivel urgente y crítica como indica abajo de este documento, dentro de los primeros 60 segundos un ingeniero comienza a tomar control de la situación. Eventos urgentes y críticos se refieren a la inoperabilidad de servidor web, o servidor de bases de datos, servidores de DNS o fallos de red.

 

Envíe un sólo ticket para el mismo caso y manténgase en él respondiendo al caso para mantener el hilo conductor. Por favor no abra múltiples tickets para el mismo tema. 

 

El soporte vía chat y telefónico es de uso para incidencias técnicas altos, urgentes y críticos. También para temas de ventas. 

 

Usar varios canales de soporte para el mismo tema es uso inadecuado de nuestros canales de soporte.

 

Sólo es permitido solicitar soporte al propietario de la cuenta y desde el email que aparece en nuestros registros.  

Ejemplos de eventos

 

Baja (hasta 24 horas) Ejemplo: preguntas acerca del alcance del servicio, ajustes administrativos o de facturación.

Media (hasta 8 horas) Ejemplo: cambio o entrega de contraseñas, creación de cuentas de email, integración con Google apps

Alta (hasta 4 horas) Ejemplo: No funciona el servidor  FTP o el panel de control u otro servicio. Apertura de cuentas nuevas, actualización de cuentas y confirmaciones de pago.
Urgente: ( 1 hora ) Ejemplo: No funciona el sitio web (no abre la página web), no funciona el servidor de nombres (problemas de dns), no funciona el motor de bases de datos.
Crítica: (0 a 20 minutos) Ejemplo: TODOS los servicios (El sitio web, bases de datos, correos electrónicos y panel de control no abren desde su oficina y desde otros puntos de la ciudad u otras ciudades. Ud ya confirmó con un conocido)

 

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