Políticas de uso de soporte

Home » Soporte » Políticas de uso de soporte

Dongee hosting brinda varios canales de soporte que siempre estarán descritos y actualizados en http://www.dongee.com/soporte

Con el fin de dar el mejor soporte oportuno de acuerdo a las prioridades, presentamos algunas políticas para el uso razonable del mismo:

Ejemplos de eventos:

Baja (hasta 24 horas)
Ejemplo: preguntas acerca del alcance del servicio, ajustes administrativos o de facturación
Media (hasta 8 horas)
Ejemplo: cambio o entrega de contraseñas, creación de cuentas de email, integración con Google apps
Alta: (hasta 4 horas)
Ejemplo: No funciona el servidor  FTP o el panel de control u otro servicio. Apertura de cuentas nuevas, actualización de cuentas y confirmaciones de pago.
Urgente: ( 1 hora )
Ejemplo: No funciona el sitio web (no abre la página web), no funciona el servidor de nombres (problemas de dns), no funciona el motor de bases de datos.
Crítica: (0 a 20 minutos)
Ejemplo: TODOS los servicios (El sitio web, bases de datos, correos electrónicos y panel de control no abren desde su oficina y desde otros puntos de la ciudad u otras ciudades. Ud ya confirmó con un conocido)

• Los eventos urgentes y críticos están conectados con un sistema de notificación que envía un mensaje de texto SMS a nuestros ingenieros para que respondan el evento de manera inmediata.
• Eventos urgentes y críticos se refieren a la inoperabilidad de servidor web, o servidor de bases de datos, servidores de DNS hacia TODOS LOS USUARIOS INCLUYENDO USUARIOS QUE SE CONECTAN DESDE OTROS PROVEEDORES DE INTERNET.  Consulte siempre si otra persona desde otra ciudad o región geográfica se puede conectar antes de consultar a Dongee hosting.
• Envíe un sólo ticket para el mismo caso y manténgase en él respondiendo al caso para mantener el hilo conductor. Por favor no abra múltiples tickets para el mismo tema.
• El soporte vía chat y telefónico es de uso exclusivo para eventos altos, urgentes y críticos. También para temas de ventas.
• El enviar tickets y al mismo tiempo acceder al chat se considera uso inadecuado de los recursos.

La plataforma de soporte esta programada para  asignar prioridad baja (tiempo de respuesta de 24 horas) debido al uso inadecuado del sistema debido a los puntos anteriormente descritos.